Cómo reducir los no-shows en tu negocio: estrategias que funcionan de verdad
Por Marai ·
Un no-show es un cliente que reserva, no cancela y no aparece. En España, la tasa media de no-shows en negocios de servicios está entre el 15% y el 25%.
Si tienes 20 citas al día y el 20% son no-shows, son 4 huecos vacíos al día. A 50€ de media por servicio, son 200€ perdidos. Al mes: 4.000€.
No es un problema pequeño.
Por qué se producen los no-shows
Antes de combatirlos, hay que entenderlos. Los clientes no aparecen principalmente por:
- Se olvidaron — La mayoría. No es mala fe, es vida moderna
- Surgió algo — Un imprevisto real, pero no cancelaron por pereza
- No hay consecuencias — Si no pagan señal, cancelar (o no aparecer) es gratis
- Reservaron en varios sitios — Y eligieron otro en el último momento
Las estrategias que realmente funcionan
1. Recordatorios automáticos (la más efectiva)
El recordatorio 24 horas antes reduce los no-shows entre un 60% y un 80% en la mayoría de negocios.
La clave es que el cliente tenga que confirmar activamente. No basta con enviar el recordatorio; pide una respuesta:
“Tu cita es mañana a las 17:00. Responde SÍ para confirmar o NO para cancelar y liberar el hueco.”
Si responde NO, el hueco queda libre y puedes llenarlo. Si no responde, puedes llamar. Si responde SÍ, la probabilidad de que aparezca sube drásticamente.
2. Pago de señal por adelantado
Cobrar el 30-50% del servicio al reservar cambia completamente el comportamiento. Un cliente que ha pagado 15€ por adelantado no va a faltar sin avisar.
Herramientas como Stripe permiten cobrar señal en el momento de la reserva. Si el cliente cancela con menos de 24h, la señal no se devuelve.
3. Política de cancelación clara
Si no hay consecuencias, no hay incentivo para cancelar correctamente. Define y comunica tu política:
- Cancelas con más de 24h: devolución completa
- Cancelas con menos de 24h: sin devolución de señal
- No avisas: sin devolución + en lista de espera para próximas reservas
La gente respeta las reglas cuando las conoce.
4. Lista de espera activa
Cuando alguien cancela, puede haber otro cliente esperando ese hueco. Si tienes una lista de espera y avisas automáticamente cuando se libera un hueco, el impacto económico del no-show se neutraliza.
5. Recordatorio de 2 horas (complementario)
Además del recordatorio de 24h, un recordatorio de 2h antes tiene un efecto diferente: capta a los que ese mismo día han olvidado que tenían cita.
Es un mensaje corto, sin pedir confirmación: solo “Te recuerdo que hoy tienes cita a las 17:00 en [dirección].”
Qué hacer cuando igual no aparece
A veces, a pesar de todo, el cliente no viene. Algunas cosas que puedes hacer:
- Espera 10-15 minutos antes de dar el hueco por perdido
- Llama o envía WhatsApp preguntando si está en camino
- Registra el no-show en tu historial de clientes — si se repite, es una señal
No conviertas un no-show puntual en una guerra. Pero sí ten claro que los clientes que no avisan de forma sistemática consumen recursos que podrías dedicar a clientes que sí respetan tu tiempo.
El impacto de combinar estrategias
Nuestros datos en Marai muestran que los negocios que combinan:
- Recordatorio 24h con confirmación requerida
- Señal de pago al reservar
Tienen una tasa de no-shows por debajo del 5%. En algunos casos, cero.
Es la diferencia entre perder 4.000€ al mes y perder 800€. O entre llenar cada hueco de tu agenda y tener horas muertas.
Automatiza hoy, recupera mañana
El mayor freno para implementar estas estrategias es el tiempo que lleva hacerlo manualmente. Enviar recordatorios uno a uno, gestionar confirmaciones, actualizar la lista de espera…
Eso es exactamente para lo que existe Marai. Todo el flujo —recordatorio, confirmación, gestión de cancelaciones, lista de espera— funciona solo.
Tu trabajo es atender a los clientes que aparecen. El sistema se encarga de que aparezcan.